Innovación y Mejora Organizativa

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Sistema de Garantía de Calidad. En el año 2012 se ha realizado una revisión global de la documentación del Sistema de Garantía de Calidad (SGC) de la Universidad de Cádiz, partiendo del Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC) de la UCA, vigente actualmente, certificado en 2010 por la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, ANECA.

Esta revisión ha conllevado las siguientes actividades.

• Revisión del mapa y manual de procesos. Reducción del número de procedimientos atendiendo al marco normativo que regula y desarrolla la ordenación de las enseñanzas universitarias, y a los procesos de gestión académica de la Universidad de Cádiz.
• Simplificación de los procedimientos. Se han desarrollado los procedimientos de acuerdo a las actividades que los equipos académicos, responsables de su despliegue, deben realizar, omitiendo la información contenida en procedimientos, reglamentos o instrucciones de la UCA que lo desarrollan.
• Revisión y elaboración de Herramientas, Formatos e Indicadores. Para cada procedimiento se han elaborado, en el caso de que no las hubiese, las herramientas necesarias para la medición de resultados; los formatos de los informes que representan registros fundamentales del SGC con el fin de facilitar y orientar su elaboración; y se han formalizado la descripción de los indicadores para facilitar su cálculo, análisis y comparabilidad.

En el curso académico 2012-13 está prevista la aplicación de la nueva versión del Sistema de Garantía de Calidad.

Sistema de información para la UCA venus.uca.es/calidad/siuca/. Durante el periodo 2011-12 se ha realizado la actualización y mejora del Sistema de Información, tanto en la publicación de información, como en la administración del Sistema. Como principal mejora se encuentra la elaboración de la nueva Web para la gestión de los resultados académicos de la Universidad de Cádiz, con la que se reducen los tiempos de generación de los indicadores y se facilita la accesibilidad a la información por parte del profesorado. Actualmente se encuentra en periodo de pruebas, estando prevista su operatividad en octubre de 2012.

Administración electrónica y servicios digitales. Las actuaciones realizadas durante el curso 2011/2012 se han orientado a las siguientes acciones:

• Sede electrónica. Al objeto de dar cumplimiento a los principios establecidos en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, se han continuado los trabajos para la puesta en producción de la Sede Electrónica de la UCA, prevista para inicios del curso 2012/2013.
• Firma digital: Para agilizar la gestión académica y administrativa y reducir el uso de papel, se ha puesto en marcha las siguientes acciones:
• Firma y gestión electrónica de actas. Se ha extendido a todos los centros de la UCA durante el curso 2011/2012.
• Firma y gestión electrónica de documentos contables. En el marco de desarrollo de la plataforma de contratación administrativa de la UCA, se han realizado las correspondientes integraciones entre la aplicación uXXI- Económico, que gestiona los procesos económicos de la Universidad, y los componentes correspondientes de la plataforma de administración electrónica (firma digital, @firma y Alfresco) para permitir la firma electrónica de los documentos contables y su archivo en el gestor documental Alfresco.
• Comunicaciones internas. Se ha desarrollado un procedimiento específico, en fase de explotación controlada, de tramitación para facilitar la firma digital de cualquier documento (cartas, oficios, etc.) no integrado en la plataforma.
• Procedimientos telemáticos. En el curso 2011/2012 se han desplegado 35 nuevos procedimientos telemáticos y otros 8 se encuentran en diferentes fases de desarrollo.
• Oficina virtual. La oficina virtual de la Universidad de Cádiz, el portal de acceso a los servicios telemáticos, permite a la comunidad universitaria acceder a 51 solicitudes telemáticas, visualizando estado de cada una de las transacciones realizadas en tiempo real. La Oficina Virtual ha gestionado a lo largo del curso 2011/2012 5.300 solicitudes durante el curso.
• Asimismo, se han desplegado a lo largo del curso2011/2012 las convocatorias de Becas propias, Evaluación de Méritos Docentes, Movilidad SICUE para alumnos entrantes y salientes, DOCENTIA y Selección de PAS Laboral.

Cartas de servicios. Mediante la Carta de servicios cada unidad enfoca la misión que desempeña en la universidad, establece compromisos con sus usuarios, y determina al menos un indicador para realizar un seguimiento de la satisfacción con el servicio. Desde el curso 2009-10, 29 unidades disponen de cartas de servicios. Desde entonces, durante el curso 2010-2011, 5 unidades han revisado su carta de servicios y otras 13 lo han hecho durante el curso 2011-12. Todas las cartas de servicios se encuentran disponibles en la Página Web de la Universidad de Cádiz.

En el curso 2011-2012 han revisado su Carta de Servicios las siguientes unidades:

• Administración Campus Bahía de Algeciras
• Administración Campus de Cádiz
• Administración Campus Jerez
• Área de Economía
• Servicio de Publicaciones
• Área de Infraestructuras
• Gabinete de Comunicación y Marketing
• Gabinete Rector
• O.T.R.I.
• Secretaría General
• Servicio de Cultivos Marinos
• Servicio de Experimentación y Producción Animal
• Servicio de Investigación

Evaluaciones EFQM. A lo largo de los años 2011 y 2012 han realizado un proceso de autoevaluación con metodología EFQM las siguientes Unidades:

• Área de Biblioteca y Archivos
• Área de deportes
• Servicio de extensión universitaria
• Unidad de evaluación y calidad
• Área de atención al alumnado
• Administración campus de Cádiz
• Administración campus puerto real
• Administración campus jerez
• Administración campus bahía de Algeciras
• Área de infraestructuras
• Área de informática
• Servicio de investigación y OTRI
• Oficina de relaciones internacionales
• Servicio de publicaciones

Buzón de atención al usuario (BAU). El Buzón de Atención al Usuario (bau.uca.es) es el cauce principal de la UCA para canalizar, hasta las distintas unidades responsables, las consultas, sugerencias, quejas y reclamaciones, felicitaciones y las incidencias docentes. El objetivo principal del BAU es la mejora de los servicios prestados por la Universidad de Cádiz, estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de las unidades y servicios. Todo ello mediante el uso de un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permite conocer la percepción que de la UCA tienen sus usuarios. Durante el curso 2011-12 se han incorporado como servicios los títulos de la UCA, de modo que puedan

(1) Hasta 30 de Junio (2) Tiempo medio de respuesta medido en días

Centro de atención a usuarios (CAU)

psd.uca.es

El CAU es una aplicación desarrollada en la UCA para gestionar las peticiones de servicios desde los distintos usuarios a las diferentes unidades de la UCA. Actualmente disponen de CAU las siguientes unidades y servicios:

• Administración del Campus de Algeciras
• Administración del Campus de Cádiz
• Administración del Campus de Jerez
• Administración del Campus de Puerto Real
• Área Atención al Alumnado
• Área de Economía
• Área de Informática
• Área de Infraestructuras
• Área de Personal
• Biblioteca y Archivo
• Calidad y Evaluación
• Extensión Universitaria
• Gabinete de Comunicación y Marketing
• Gabinete del Rector
• Servicio de Prevención
• Servicio de Atención Psicopedagógica
• Servicio Central de Ciencia y Tecnología
• Relaciones Internacionales

Este curso se ha implementado el Portal de Atención al Usuario de la UCA, una solución que facilita la búsqueda de servicios tipo CAU, de administración electrónica y enlaces webs. El acceso a la aplicación de Atención al usuario se puede hacer desde cualquier navegador de Internet, a través de un icono situado en la página principal de la UCA o conectándose directamente a la página Web psd.uca.es.

El CAU dispone de mecanismos para medir el tiempo de prestación del servicio y la satisfacción de los usuarios con el servicio prestado, con el tiempo de respuesta y con la eficacia en atender la petición. Así mismo, existen servicios accesibles a toda la comunidad universitaria y sociedad en general, por medio de una funcionalidad de registro.

(1) Hasta 30 de Junio. (2) Medido en una escala 1 (Nula satisfacción) - 5 (Total satisfacción).

Evolución de la satisfacción con el servicio prestado mediante CAU.

Peticiones totales de CAU a servicios-unidades UCA.

Premios y distinciones al CAU.

• Premio a la buena práctica en la gestión en la Primera Edición de los Premios de reconocimiento a la Excelencia en la Gestión de la UCA, organizado por Gerencia. Julio de 2010.
• Premio a la mejor práctica en las IV Jornadas de Excelencia en la Gestión Universitaria. Noviembre de 2010, otorgado por los asistentes a las mismas.
• Incluido en el Observatorio de Buenas Prácticas en Dirección y Gestión Universitaria de la Cátedra UNESCO de Dirección Universitaria.

Medidas de satisfacción por la prestación de los servicios. Anualmente , la Universidad de Cádiz, realiza y publica el seguimiento de la satisfacción general de los estudiantes, del personal docente e investigador (PDI) y del personal de administración y servicios (PAS), en relación a distintos aspectos del funcionamiento de la institución. El seguimiento se realiza mediante metodología de encuestas. En el periodo transcurrido desde julio de 2011 hasta julio de 2012 se han obtenido los resultados relativos a la satisfacción de los estudiantes en el curso 2010-11, y a la satisfacción del PDI y del PAS, en el periodo 2011. Como principal novedad, éstas últimas encuestas han sido administradas online.

En el curso 2011-2012 se ha realizado el seguimiento de la satisfacción general de los estudiantes, quedando pendiente la obtención de los resultados globales.

Seguidamente se detalla la Satisfacción global del PDI, PAS y estudiantes:

Las dimensiones valoradas en las encuestas del PDI y PAS son: Liderazgo, Información, Sensibilidad/Comunicación, Funcionamiento General e Infraestructura y Recursos. La encuesta dirigida a los estudiantes contiene cuestiones relativas a los servicios y recursos de la universidad, la formación y el profesorado. Los resultados se encuentran publicados en el Sistema de Información (SIUCA) venus.uca.es/calidad/siuca y son accesibles a toda la comunidad universitaria.