Sistemas de Garantía de Calidad (SGC). En cumplimiento de lo establecido en el Real Decreto 1393/2007, de 29 de Octubre la Universidad de Cádiz diseñó la primera versión del SGC, dentro de la convocatoria AUDIT de la ANECA, en el marco de la Facultad de Enfermería y Fisioterapia de Cádiz y la Facultad de Enfermería de Algeciras. El diseño del SGC recibió su evaluación positiva en noviembre de 2008. En el Consejo de Gobierno de 15 de diciembre de 2008 se aprueba la versión 01 del SGC de los títulos de la UCA. Posteriormente, en noviembre de 2010 todos los Centros de la UCA tenían aprobado y evaluado positivamente el diseño del SGC de la Universidad y el Consejo de Gobierno del 21 de mayo de 2010 se aprueba la versión 02 del SGC de la UCA.
En el año 2012 se realizó una revisión global del Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC) de la UCA, dando lugar a un nuevo Sistema de Garantía de Calidad (SGC) de los títulos de Grado y Máster de la Universidad de Cádiz alineado con la versión anterior, certificada en 2010 por la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, ANECA. El nuevo SGC fue aprobado por Consejo de Gobierno el 28 de noviembre de 2012. Esta nueva versión comportó una revisión del manual del SGC, una reducción y simplificación de los procedimientos, la elaboración de nuevas herramientas y formatos, atendiendo al marco normativo que regula y desarrolla la ordenación de las enseñanzas universitarias y a los procesos de gestión académica de la Universidad de Cádiz. La implantación de este nuevo SGC dio comienzo en el curso académico 2012-13 y ha continuado en 2013-14.
En el año 2013, la Universidad de Cádiz, en el marco del Real Decreto 99/2011, de 28 de Enero, por el que se regulan las enseñanzas oficiales de doctorado y con el objeto de favorecer la mejora continua de los Programas de Doctorado que imparte, garantizando la calidad de los mismos, diseño el Sistema de Garantía de Calidad de los Programas de Doctorado (SGCPD). Este SGCPD fue aprobado por Consejo de Gobierno el 14 de mayo de 2013.
El Sistema de Garantía de Calidad de los títulos de Grado y Máster y el SGC de los Programas de Doctorado se encuentra publicado en http://sgc.uca.es/.
Sistema de información para la UCA. Se crea la Unidad del Sistema de Información a comienzos del curso 12/13, con la que se impulsa la integración de las principales herramientas informáticas en un sistema único de acceso a la información, dándose así un importante paso en la consecución de información validada y de origen único.
A principios del curso 2013-14, la Unidad se transforma en Dirección General, teniendo como objetivos implantar un sistema de inteligencia empresarial y mejorar la calidad de los datos institucionales en nuestra universidad. Para la consecución de los mismos, se ha venido trabajando en las siguientes líneas, acometiéndose principalmente las tareas que a continuación se señalan:
Planificación del SI:
Arquitectura del SI:
Cartas de servicios. Las Cartas de Servicios se han convertido en un instrumento de comunicación permanente con el usuario sobre los servicios que presta una organización. En los últimos 15 años han sido implantadas en todas las administraciones europeas. En las administración públicas españolas es el Real Decreto 1259/1999, de 10 de agosto, el que regula el Programa de Cartas de Servicios en el marco del Plan de Calidad para la Administración General del Estado, y en las administración públicas andaluzas el Decreto de la Junta de Andalucía Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, el marco normativo que regula la implantación de Cartas de Servicios en el ámbito de su competencia.
En este marco, la Universidad de Cádiz, desde el año 2006, puso en marcha el diseño de las Cartas de Servicios al objeto de informar y comunicar a su grupos de interés los servicios públicos que tiene encomendados, las condiciones en que se prestan, los derechos de los usuarios en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. Todo ello, en atención a los principios de transparencia, eficiencia, y responsabilidad social. En el curso 2013-14 un total de 29 unidades de la Universidad de Cádiz disponen de cartas de servicios. Desde el curso 2009-10 hasta el curso 2012-13 todas estas unidades han revisado, al menos en una ocasión, la carta de servicios. Todas las cartas de servicios se encuentran disponibles en la Página Web de la Universidad de Cádiz: http://servicio.uca.es/eval_calidad/cartas_servicios.
Evaluaciones EFQM. En el año 2013 han realizado un proceso de autoevaluación con metodología EFQM, obteniendo y renovando los Sellos de Excelencia las siguientes Unidades:
Buzón de atención al usuario (BAU). El Buzón de Atención al Usuario (bau.uca.es) es el cauce principal de la UCA para canalizar, hasta las distintas unidades responsables, las consultas, sugerencias, felicitaciones, las incidencias docentes , así como quejas y reclamaciones de los grupos de interés de la Universidad de Cádiz, sin perjuicio de que las mismas puedan ser tramitadas conforme a lo dispuesto en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de los consumidores y usuarios de Andalucía. El objetivo principal del BAU es la mejora de los servicios prestados por la Universidad de Cádiz, estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de las unidades y servicios. Todo ello mediante el uso de un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permite conocer la percepción que de la UCA tienen sus usuarios. El BAU está regulado por la normativa aprobada por acuerdo del Consejo de Gobierno el 28 de septiembre de 2006 y modificada el 8 de abril de 2010.
| Tipo de BAU | 2010/2011 | 2011/2012 | 2012/2013 | 2013/2014 (30 de Junio de 2014) |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nº BAUs | Tiempo medio de respuesta* | Nº BAUs | Tiempo medio de respuesta* | Nº BAUs | Tiempo medio de respuesta* | Nº BAUs | Tiempo medio de respuesta* | |
| Felicitación para centros | 13 | 12,1 | 29 | 16,5 | 30 | 5,2 | 33 | 5,8 |
| Felicitación para departamentos | 31 | 21,9 | 32 | 14,1 | 84 | 15,2 | 53 | 7,6 |
| Felicitación para el equipo de gobierno | 18 | 17,2 | 38 | 11,8 | 45 | 17,5 | 21 | 9,2 |
| Felicitación para servicios | 114 | 9,5 | 111 | 9,3 | 161 | 7 | 223 | 11,4 |
| Incidencia docente | 145 | 7,9 | 252 | 7,9 | 385 | 8,9 | 219 | 10,8 |
| Quejas y reclamaciones dirigidas a centros | 136 | 11,9 | 137 | 12,8 | 273 | 4,9 | 169 | 7,4 |
| Quejas y reclamaciones dirigidas a departamentos | 114 | 8,9 | 108 | 12,7 | 147 | 9,2 | 152 | 7,7 |
| Quejas y reclamaciones dirigidas al equipo de gobierno | 76 | 19,6 | 72 | 9,4 | 394 | 7,6 | 373 | 7 |
| Quejas y reclamaciones dirigidas a servicios | 389 | 9,6 | 346 | 19,9 | 157 | 10,7 | 146 | 12,3 |
| Sugerencias para centros | 25 | 13,4 | 19 | 12,9 | 29 | 3,7 | 23 | 4,6 |
| Sugerencias para departamentos | 4 | 13,8 | 1 | 1 | 5 | 1,4 | 4 | 6,9 |
| Sugerencias para el equipo de gobierno | 22 | 11,8 | 17 | 10,3 | 15 | 17,6 | 27 | 12,5 |
| Sugerencias para servicios | 56 | 13,5 | 43 | 7 | 57 | 5,4 | 27 | 13,1 |
| Consultas (desde 2010) | 904 | 3,4 | 1.197 | 2,90 | 1.233 | 1,6 | 810 | 1,4 |
| TOTAL | 2.047 | 7,7 | 2.402 | 8 | 3.015 | 5,6 | 2.280 | 5,8 |
(*) Tiempo medio de respuesta en días
Reconocimientos al BAU.
Centro de atención a usuarios (CAU).
El CAU es una aplicación desarrollada en la UCA para gestionar las peticiones de servicios desde los distintos usuarios a las diferentes unidades de la UCA. Actualmente disponen de CAU la práctica totalidad de unidades y servicios (27 CAUs activos).
El CAU dispone de mecanismos para medir el tiempo de prestación del servicio y la satisfacción de los usuarios con el servicio prestado, con el tiempo de respuesta y con la eficacia en atender la petición. Así mismo, existen servicios accesibles a toda la comunidad universitaria y sociedad en general, por medio de una funcionalidad de registro.
| 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Número total de peticiones atendidas | 34.133 | 42.962 | 51.812 | 63.381 | 76.061 | 39.028 |
| Satisfacción con el servicio | 4,84 | 4,77 | 4,84 | 4,72 | 4,83 | 4,84 |
| Satisfacción con el tiempo de respuesta | 4,79 | 4,72 | 4,81 | 4,67 | 4,76 | 4,78 |
| Valoración de la eficacia con la que se resuelve la petición | 4,84 | 4,76 | 4,83 | 4,69 | 4,81 | 4,82 |
Escala de Medida: 1 (Insatisfacción) -5 (Total satisfacción). Datos extraídos el 8/Julio/2013
El Portal de Atención al Usuario de la UCA facilita la búsqueda de servicios tipo CAU, de administración electrónica y enlaces webs. El acceso a la aplicación de Atención al usuario se puede hacer desde cualquier navegador de Internet, a través de un icono situado en la página principal de la UCA o conectándose directamente a la página Web psd.uca.es
Reconocimientos al CAU.
Medidas de satisfacción por la prestación de los servicios. Anualmente, la Universidad de Cádiz, realiza y publica el seguimiento de la satisfacción general de los estudiantes, del personal docente e investigador (PDI) y del personal de administración y servicios (PAS), en relación a distintos aspectos del funcionamiento de la institución. El seguimiento se realiza mediante metodología de encuestas. Desde el curso 2012-13 estas encuestas han sido administradas online.
Seguidamente se detalla la Satisfacción global del PDI, PAS y estudiantes:
| SATISFACCIÓN GLOBAL: Promedio (Escala 1-5) |
2008/2009 | 2009/2010 | 2010/2011 | 2011/2012 | 2012-13 |
|---|---|---|---|---|---|
| Personal docente e investigador | 3,2 | 3,2 | 3,3 | 3 | |
| Personal de administración y servicios | 3,2 | 3,2 | 3,5 | 3,1 | |
| Estudiantes | 3,2 | 3,2 | 3,2 | 3,4 | 3,1 |
Las dimensiones valoradas en las encuestas del PDI y PAS son: Liderazgo, Información, Sensibilidad/Comunicación, Funcionamiento General e Infraestructura y Recursos. La encuesta dirigida a los estudiantes contiene cuestiones relativas a los servicios y recursos de la universidad, la formación y el profesorado. Los resultados se encuentran publicados en la página Web: http://siuca.uca.es/, en el apartado informes, y son accesibles a toda la comunidad universitaria.